不少公司有員工專責為客戶服務，與客戶接洽項目等事項，同時間與多個客戶接觸，細心聆聽、態度友善和說話技巧是首要與客戶溝通的條件。隨著公司項目增多，接洽內容繁複，加上客戶有許多特別要求，偶然也有不合理地方，但都盡量配合以客戶為先，配合他們需求。

前線員工最不想投訴事情發生於自己身上，若果是出錯被責罵當然是理所當然，但沒有出錯又被客戶投訴的確難受。若遇上客戶投訴，我們應如何處理？以下有些建議給大家：

建議:

最好先不要做出太大反應，先細心聆聽對方說話，再冷靜地表明立場並討論解決方法。試著先站在客戶的立場想，並以你的言語、動作表示自己明白和了解他們的問題解釋自己的立場，期望他能有所體諒，最重要的就是不要動怒，要不然沒辦法解決事情，令客戶感到失望。

1. 了解狀況

主管必須要先向員工了解事情發生的始末，以及目前客人所反映的意見，以作為處理依據。

2. 自我介紹

當發生客訴時，首先需表明自己的身份，讓顧客知道您是可以處理問題的主管，以爭取客人第一時間的信任。

3. 專心聆聽

請客人將所要設訴的事項加以說明，並且過程中不要有任何太大反應，更要自行與員工提供的相關說明加以對比。

4  整理問題

將客人所反映的問題加以整理，確認問題及與您說明的相同時，應先安撫。

5. 確認狀況

根據顧客及員工說法判斷是否屬於公司錯誤，並向顧客作出滿意回覆，若是錯不在公司， 則需要準備相關說辭與客人應對。客人再表示將會再一次向相關人員了解。

6. 顧客回覆

針對如果是公司造成的錯誤，要先向顧客道歉，並且提出解決問題方法，並向顧客婉轉說明實際狀況以及公司立場，並且希望客戶諒解。在本階段如果顧客堅持不肯罷休，則詢問顧客其認為合理的解決方式，並且經過評估之後加以同意或是交涉。 如果認為其實是蓄意挑剔或是挑釁，則是堅持立場，但是仍要有禮貌和用婉轉方式溝通，多半這時對方會知難而退。

7. 確實紀錄

將發生的客訴狀況紀錄於工作相關日誌當中於隔日會議中提出檢討，並且作為教學案例，讓員工學習處理這類情況。

文字：編輯部