作者：辣椒F（想法和做人都是小辣椒，涉獵不同有趣圈子，對人生規劃和世事處理有獨到的一套看法）

最近國泰空姐辱華事件鬧得沸沸揚揚，這明顯是政治問題。然而，這方面若果再討論下去，很可能會犯法，筆者當然會噤若寒蟬，不敢多言。

除了不能言及的議題，筆者要講的是，見到許多香港網絡KOL一方面為了蹭熱度，另一方面又像筆者這樣不敢觸及問題核心，一味歸咎國泰的空服員。又有一些網民亦借機批評香港服務業界，但卻連業界最基本的分類都不清楚。最有代表性的，莫過於一味要人有禮，還把M記之流的「服務」和需要額外計費的專業混為一談。

筆者以前在餐飲服務業界也有4年，疫情前也在茶餐廳當過半年樓面，以下將會以基層從業員的角度，簡略分析一下這個界別，所謂的「優良服務」是什麼。

首先，餐飲服務業要分開兩大種檔次，無加一或者要加一。前者就已經多數是電子落單，或者呀哥呀姐嚟問你食乜，然後派餐，可以說是純粹收食物的價錢。此類快餐廳的檔次不屬於服務專業，同後者是絕對不能混為一談。那個分別就好似，有人自學過幾本LAW書，同法律系畢業做執業律師，就係兩種層次（香港人都如此鐘情法治，這樣講應該大家都明白）

後者講明是加一服務費，就當然會包括「歡迎光臨」、「用餐愉快」、「小心財物拎齊嘢」、「多謝請再次光臨」，又有埋單的帳單夾等等。

由壽司郎之類的一小時餐廳，到2小時放題或set餐類別，都係呢個範疇之中最基礎之一層，消費屬中間位置。

到消費屬中上層級，是五星酒店餐廳之類，已經不只是以上的基本服務，還有環境擺設、成套餐具，以及炒散員工的洗燙制服、領班西裝。又有送餐收碟之動線設計，符合國際標準之流程、姿態禮儀及服務準則。

例如，侍者除了要正確地用手臂與掌90度托住托盤，閒置的手要收在背後。客人用右手要從右邊上菜/收碟、用左手要在左邊。同一張枱如無主客之分則老人或殘障客人先上菜，女士次之，男士最後。客人開威士忌要送上可以折射酒色之嘅雕花玻璃杯而不准用蛋杯（水杯）代替等。

去到較為高級的西餐，男侍（長工/領班）更需要有燕尾服飾。如有活動，完結收尾數時仲會有宴會部或公關部同事出來講解，雙方無問題先至簽單付帳。

除此之外，一些有規模或最高檔的F&B，會聘用做過五星酒店十年以上的主管做話事人，亦有侍酒師。如有特殊要求，事前都會提供員工訓練，至少都會有Briefing講吓宜忌。

服務並不只係講前線服務態度，背後更有一整套、有國際標準的體制及規則，全部都會反映在客戶所支付之價錢上。沒錯，事實上，服務質素和閣下所能給付的金錢是成正比的。

另一方面，由於體格特強，筆者一個女生被當係1.5個男人。試過同另一個不得寵的高肥男同事被安排到最大的hall，兩個人一齊搬了86個玻璃轉盤上枱。又試過有同事發脾氣忽然打卡走人，我除了自己的事，還要接手他的工作。

做過就知服務業可以有多辛苦，每日我對腳板都是麻痺的，半年都未有過正常觸地感覺。那些人淨係識要求服務人員「有禮貌」，但又不明白前線薪資係有幾低、人手因外判制而搞到有幾不足。還有，服務業者都不准隨身帶水但公司通常都不會隨處供水，以為我們全部是機械人。

連上面所講嘅基本人道問題都無解決過，莫講話提供可預計的晉升條件及途徑。這是係結構性問題，不純粹是前線人員的個人問題。為何不是去探究大集團的工薪待遇，而是一味責怪前線呢？不如我講埋原因：這些人都唔敢罵政府議員的闊佬懶理，但老實地勤力返工做事的窮人好恰好鬧，就拿我們來開刀恥笑罷了。

那些什麼夢幻婚宴、公司年會、團體晚宴，這些市面男女都喜歡的活動，都是由前線嘅辛勞去支撐的。要更好服務，可以再加碼，給付額外人手費用。不過有幾多活動可以好似當年art Basel，俾到90元一個鐘呢？

做這行做得耐又辛苦，已經對所謂高級服務質素無有太大感覺，無必要都真的不需要用那麼多錢玩這類高級東西。因為我明白大家都只是工作，內心不會俾到幾多hospitality，有此種「感覺」都是係為了符合價目而精心設計的流程結構及服務準則。

其實，再優良的服務都只係工作。人類高層或真正意義上的中產階級要維持其體面，高級而講究的服務專業就是來自這類人的日常需求，並不是用來服侍那些「花大錢」買一時享受的大爺大媽小姐姐小哥哥的。

貪要好服務又嫌貴，壓價成癮，不知人間疾苦。根據我的經驗，越無錢的人就係越會想服務員給他低頭哈腰。所謂「有禮貌」，不是指符合國際標準的服務而是要人低眉順目、表現恭敬地侍候，最好是全程跪求小費、聽話服從。因為他們覺得自己付出的錢「非常多」，乜都要拎返夠本。

筆者就曾經在會展工作，有個廣州乜乜聯會在Grand Hall做了一場西餐宴會，全部大陸客都不識得分大細刀叉。等他們食完前菜就收碟收餐具，有人問我為何不收剛用過的大刀叉，我就用普通話答：「因為我不會收錯的餐具。」又做過國際酒商搞的品酒宴，除大路的前菜主菜刀叉和甜品匙叉，還有魚刀魚叉、香檳杯、紅白酒杯、雪莉酒杯。與會眾客均毫無障礙，順序使用。如有額外要求或異見，全皆有禮地請我們轉達亦順利達成。

可見，人在外會得到的服務態度同國際禮儀及基本修養問題好有關係，絕對不是「有錢就大哂」，或者是用金主的高大上來往下壓。

最後，對筆者來說，最好的服務是樓下食店的人都認得我。因為每次都擺好食完的碗盤餐具，樓面姐姐全部可以一嘢拎走，非常方便，換來的是一聲由衷而發的「唔該」，是街坊街里的小小交流。

當有教養和有禮貌的人們在經營良好的平台上有著真誠友善的交流互動，「最優良的服務」自然水到渠成。

* 文章為OurTV出版，得OurTV授權轉載

（文字經由編輯部整理）

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